קורס ניהול מוקד טלפוני

קורס ניהול מוקד טלפוני

 

למוקדים טלפוניים חשיבות רבה בקבלת שיחות ועל כן דרושים עובדים שינהלו את המוקדים כהלכה. מטרת הקורס הינה הקניית ידע בהקמה, תפעול וניהול של מוקדי טלפון שונים. בקורס זה שמים דגש רב על הצד המעשי והפרקטי של ניהול מוקדי הטלפון השונים ולומדים הן על רמת הטכנולוגיה הגבוהה והן על ההון האנושי.

זהו רק אחד מתוך קורסי ניהול ושיווק רבים, שדרכם עובדים ומועמדים לתפקידים בכירים יכולים לרכוש ידע חיוני לקידום הקריירה. המטרה המרכזית של ההכשרה היא הקניית מיומנויות עבודה ניהוליות שונות, תוך שימת דגש רב על תחום המוקד הטלפוני. התפתחות שוק הסלולר והטלמרקטינג בארץ מעלה את הדרישה למנהלים איכותיים בענף זה, שיכולים לתרום לשיפור השירות ולהעלאת הרווחים.

 

• קראו על קורס ניהול

 

למי מתאים הקורס?

הלימודים בקורס מתאימים לאנשים רבים העוסקים בתחום המוקדנות או לאלו המעוניינים להתחיל לעסוק בתחום ניהול מוקדים שונים. הלימודים מתאימים בעיקר למנהלי מוקד, מנהלי צוות, אחראי משמרות, מנהלי שיווק, מנהלי מכירות, נותני שירות או מנהלי שירות וכל אלו שבכוונתם להיות מנהלי מוקד בפועל.

 

קיימים קורסים המיועדים למנהלים בתחילת הדרך המקצועית, לצד קורסים שמותאמים במיוחד למנהלים מנוסים או לכאלה שמעוניינים להתקדם לתפקידים בכירים בארגונים גדולים. כמו כן, ישנם מסלולי לימוד המותאמים למנהלים במוקדים קטנים.
 

מה לומדים?

הנושאים הנלמדים בקורס זה משתנים בין מוסדות הלימוד. בחומר הלימוד ניתן למצוא גם תכנים תיאורטיים אך ברובו מדובר בקורס מעשי בדגש פרקטי. המשתתפים נחשפים לעקרונות ניהוליים מרכזיים ולשיטות לתפעול של מוקדים טלפוניים. בהמשך נידונות שיטות לניהול המשאב האנושי ולטיפול בסוגיות טכנולוגיות, אסטרטגיות ושיווקיות רלוונטיות. כמו כן, הם מפתחים כישורי ניהול ומנהיגות החיוניים למנהלי צוותים או מחלקות ולומדים להתמודד עם אתגרים מקצועיים כגון התנגדויות ומשברים, תוך רכישת ידע אודות קידום עובדים, הנעה ומוטיבציה.

כמה זמן נמשך הקורס?

משך הלימודים משתנה בהתאם למוסד הלימוד המעביר אותו, יחד עם זאת מרבית הקורסים נפרשים על גבי 9-10 מפגשי לימוד ואורכם הוא מספר חודשים. בדרך כלל המפגשים מתקיימים בשעות הערב כדי להתאים ללוח הזמנים של אנשים עובדים.

 

כדי לתרום להטמעת החומר הנלמד והרחבת סל המיומנויות שברשות המשתתפים, משולבים בקורסים תכנים פרקטיים כגון סימולציות ותרגילים שבהם מדמים מצבים מתוך שגרת העבודה של מוקדים. בחלק ממוסדות הלימוד המשתתפים יכולים לקחת חלק בהתנסות מעשית במוקדים אמיתיים וכך לצבור ניסיון בהתמודדות עם דילמות ניהוליות בשטח.

 

קיימים קורסים הנערכים באופן ייעודי לעובדים בארגונים, הנשלחים להכשרה מטעם המעסיק. עובדים אלה לומדים בקבוצה מרוכזת תוך התאמה של המסלול לצורכי החברה מבחינת שעות וכן מבחינת תכנים.
 

נושאי לימוד

 

בין הנושאים הנלמדים במהלך הקורס:

 

• הפחתת שחיקה
• יעדים מחלקתיים
• טכנולוגיות שירות
• גיוס ושימור עובדים
• תכנון תהליכי עבודה
• הערכת ביצועי עובדים
• תשתיות ומערכות מידע
• ועוד
   

היכן לומדים?

 

ישנם מספר מוסדות לימוד שבהם ניתן ללמוד את המקצוע. כמו כן, קיימות חברות המעבירות קורסי הדרכה לעובדים בחברות וארגונים לשיפור מערך השירות והמכירה במוקדים טלפוניים וניהול המוקדים.

 

בין מוסדות הלימוד האפשריים ללימודי הקורס:

צוות רז - מערכות הדרכה ויעוץ ניהולי: זוהי חברה בתחום הייעוץ הארגוני והדרכות בפנים. בין ההכשרות השונות שמציעה החברה נכללות הדרכות למנהלי מוקדים וכן קורסים לראשי צוותים בטלמרקטינג.

מכללת לפיד: במכללה להכשרה מקצועית ניתן למצוא קורס בתחום זה במתכונת בוקר. בקורס משולב סטאז' יישומי שבו מתנסים בניהול מוקדי שירות בליווי של מנחים מנוסים.

VMARK: זוהי חברה בתחום הפתרונות למוקדי שיווק ומכירה. בחברה מציעים קורס לאימון מנהלים שבו הם יכולים לפתח את סל הכלים המקצועי ולהתמודד עם דילמות מתוך העשייה היום יומית. ניתן לבחור בין מסלול למנהלים בתחילת הדרך, מסלול למנהלים בכירים והכשרת מותאמת אישית לצורכי הארגון.

אוטוריטה: חברה בתחום השירות וההשמה. בחברה עורכים קורס ייעודי למנהלי מוקדים, המופרד לדרגות ניהול שונות כגון אחראי משמרת, מנהלי צוותים ומנהלי המוקד. מוצעים גם קורסים המותאמים לארגונים.

 

כמו כן, לעיתים מתקיימים קורסים במסגרות ממשלתיות, כגון הכשרות של היחידה לשיפור השירות הממשלתי. קורסים אלה מיועדים בדרך כלל לעובדים במשרדי הממשלה ואינם פתוחים לקהל הרחב.
 

מהו קהל היעד והאם יש תנאי קבלה?

קהל היעד בקורס ניהול מוקד טלפוני הוא בעיקר מנהלים ועובדים נוספים המיועדים לנהל מרכזי שירות טלפוניים. הלימודים בקורס זה מתאימים גם למנהלים מתחומים אחרים המעוניינים בהעשרת ידיעותיהם בתחום ניהול המוקדים הטלפוניים.

 

תנאי הקבלה משתנים בהתאם למוסד הלימוד. בחלק מן המוסדות ישנה דרישה לאישור על סיום 12 שנות לימוד לפחות, בעדיפות למועמדים עם רקע קודם בתחום שירות הלקוחות. מתקיימים ראיונות אישיים לצורך בדיקת רמת ההתאמה של המועמדים ובחינת הרקע המקצועי שברשותם.

 

איזו תעודה מקבלים?

 

בוגרי קורס אשר עמדו בדרישות הקורס יקבלו תעודת גמר מטעם מוסד הלימוד, תעודה זו תאפשר להם השתלבות במשרות שונות כמנהלים מקצועיים של מוקדים טלפוניים.

 

מהן אפשרויות התעסוקה בהמשך?

היות ומדובר בדרך כלל על קורסים המיועדים לבעלי ניסיון בתחום שירות הלקוחות, משתתפי הקורסים יכולים להשתמש בידע הנרכש כדי לקדם עצמם מבחינה מקצועית ולפתח את הקריירה. מועמדים לתפקידי ניהול בכירים יכולים להסתייע בידע זה בתהליך ההתפתחות המקצועית. כמו כן, מנהלי צוותים יכולים להשתמש בידע זה כדי לייעל את עבודתם השוטפת, להגדיל תפוקה ולהעלאות את המוטיבציה בצוות.