לימודי ניהול מוקד טלפוני למצבי חירום בבית אגדה

 

 

מוקד טלפוני לשעת חירום במקום העבודה הוא לעיתים מצרך משמעותי מאד. מספיק להיזכר בצער במשפחות של אותם אנשים, שהלכו לעבודה במשרדי מגדלי התאומים באמריקה באותו יום מקולל בשנת 2001. מוקדי חירום טלפוניים פועלים ביעילות בישראל ביישובים כשדרות וקריית שמונה, בשירות בתי הסוהר וביישובי רצועת עוטף עזה. ניתן לצפות, שגם בבתי ספר, גנים, בתי חולים, בתי אבות ובארגונים נוספים, יפעל מוקד טלפוני כזה.

 

הקמת מוקד חירום טלפוני כהלכה מעניקה תחושת ביטחון לעובדים, ללקוחות, לבני משפחות העובדים, ובארגונים מסוימים - גם לציבור הרחב. ומה יותר פשוט מאשר להכשיר את העובדים בארגון עצמם לתת שירות מענה יעיל בעת חירום?! לשם כך, מציעה חברת אגדה אסטרטגיות הדרכה לעובדים בארגון, על פי הזמנה.

 

 

אגדה היא חברה העוסקת בניהול משברים, בפיתוח חוסן ארגוני ובטיפוח תרבות ארגונית. מייסד החברה הוא יועץ ארגוני מומחה, בעל תואר דוקטור במדעי החברה, המשלב בפעילותו ייעוץ אסטרטגי ומעורבות חברתית. במהלך השנים הוא אף סיפק שירותי ייעוץ למועצות יישובי עוטף עזה ויישובי קו העימות. בית אגדה שוכן בין סלעים ורקפות במושב אמירים שבצפון, באווירה קסומה ורגועה, ובו ניתן להתארח, ליהנות משירותי לינה, הדרכת טיולים, ספא ועוד.

 

 

קורס ניהול מוקד טלפוני לשעת חירום מוצע לחברות וארגונים, המעוניינים לאייש עמדות טלפנים במקום העבודה, לכל צרה שלא תבוא. ההדרכה ניתנת לעובדים המתאימים לתפקיד, כאשר אין צורך בידע מוקדם כלשהו. שתי מתכונות לימוד אפשריות לבחירת הארגון: קורס של שני מפגשים, כשכל מפגש הדרכה אורך שמונה שעות; או קורס של ארבעה מפגשים באורך ארבע שעות.

 

בקורס ניהול מוקד טלפוני לומדים כיצד להרגיע את הפונים, איך לתשאל אותם ובאיזה אופן ניתן לשפר את ניהול הזמן והיעילות בסיפוק המענה הנדרש לפונים המודאגים. קבוצת ההדרכה מהווה מרחב חווייתי מודרך של תרגול והתנסות בתקשורת בינאישית ובטכניקות הנלמדות. במהלך התכנית המשתתפים מפתחים אף את המודעות העצמית שלהם ואת רמת המחויבות שלהם לתרבות ארגונית.

 

 

בחלק הראשון של תכנית ההדרכה לומדים המשתתפים מיומנויות של תקשורת בינאישית, ובכלל זה הם לומדים לבטא אתגרים אישיים, לשתף בהם אחרים ולהביע אמפתיה באופן נכון דרך הטלפון, בניגוד לצורת דיבור ישירה פנים אל פנים. בחלק השני הקורס מקנה ידע נרחב במושגים פסיכולוגיים של טראומה, דחק ומשבר, והמשתתפים לומדים כיצד להגיב נכון להשלכות של מצבים אלה. כמו כן, נלמדים ההיבטים של נהלים ופרוצדורות בפעילות מוקד טלפוני.

 

בחלק השלישי של הקורס המודרכים מקבלים כלים להבחנה בין פנייה קלה לחמורה ובין פנייה רגילה לדחופה. בנוסף, בחלק זה לומדים כיצד מתבצעים תהליכי הפנייה לגופים אחרים במקרה הצורך. המשתתפים לומדים גם על שיטות המאפשרות למוקדנים להתמודד עם הצטברות של קושי. בחלק המסכם של ההדרכה נערכת סימולציה, המדמה מצב חירום מסובך, ובה המשתתפים זוכים להעביר לשטח היישום את הכלים שלמדו במהלך התכנית.

 

 

בוגרי ההדרכה שהתקיימה בעיר שדרות מספרים, כי הקורס נתן להם חוויה טובה ובריאה, שהוא עזר להם בחיים האישיים ובעבודה, ושהם חיכו בציפייה למפגש הבא. כמה מהם תיארו אפקט של "ניקוז" או "ריקון" הצטברויות של לחצים, כמו גם למידה שסייעה להם להתמודד טוב יותר עם לחצים להבא. כמה מן הבוגרים הזכירו לטובה את המנחה שהעבירה את ההדרכה, כאשר תיארו את הסבלנות, האנושיות והיחס האישי שהוכיחה.